Desain Layanan & Transisi Layanan

DESAIN LAYANAN

   Service design adalah transformasi dari service strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Service design memberikan penduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistemaITSdan best pracITce mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.

Desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan disampaikan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

• Manajemen Katalog layanan;
• Manajemen tingkat layanan;
• Manajemen kapasitas;
• Koordinasi Desain;
• Manajemen Ketersediaan;
• IT manajemen kelangsungan pelayanan;
• Manajemen keamanan informasi;
• Manajemen Pemasok.

       Pengendalian operasional adalah proses pemantapan agar kegiatan operasional dilaksanakan secara efektif dan efisien. Pengendalian operasional menggunakan prosedur dan aturan keputusan yang sudah ditentukan lebih dahulu. Sebagian besar keputusan bisa diprogramkan. Beberapa contoh di bawah ini menggambarkan jenis dukungan keputusan yang dapat dibuat dalam sistem pengendalian operasional :

1. Suatu transaksi penarikan kembali sediaan menghasilkan suatu dokumen transaksi. Pengolahan transaksi juga dapat menyelidiki persediaan yang ada, dan memutuskan apakah suatu pesanan pembelian sediaan harus diadakan.
2. Suatu pemeriksaan terhadap file pegawai menjelaskan keperluan untuk suatu posisi. Komputer menyelidiki file pegawai menggunakan program untuk memilih kandidat secara kasar
3. Laporan rutin dihasilkan secara periodik. Tetapi suatu aturan keputusan yang diprogramkan dalam suatu prosedur pengolahan laporan bisa menciptakan laporan khusus dalam suatu bidang masalah. Contoh : suatu analisis pesanan yang masih belum dilayani setelah 30 hari.

     Kontribusi yang tahap desain layanan dari siklus hidup membuat karenanya dapat diringkas sebagai menjamin terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan stakeholder seluruh kehidupan layanan.Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan kebutuhan atau kesempatan untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahwa bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan dewasa akan perlu untuk membuat perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk bermain dalam mendukung peningkatan pelayanan terus-menerus dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan layanan yang ada seperti di merancang layanan baru.

Kenapa Harus Layanan Desain ?

Tanpa desain layanan mapan, layanan akan menjadi kurang stabil dan lebih mahal untuk mempertahankan dan menjadi semakin kurang mendukung bisnis dan kebutuhan pelanggan. Selanjutnya, biaya mengoreksi kekurangan-kekurangan ini hampir selalu lebih tinggi daripada biaya yang seharusnya dikeluarkan untuk mencegah mereka pada tahap desain.

       Tidak setiap perubahan akan memerlukan kegiatan desain layanan. Sebaliknya ini disediakan untuk perubahan 'signifikan'. Setiap organisasi harus memutuskan definisi sendiri 'Signifikan' dan menggunakan proses perubahan manajemen untuk menilai signifikansi dari setiap perubahan dan karena itu apakah kegiatan desain layanan harus digunakan. desain pelayanan yang baik akan memberikan berbagai manfaat bisnis yang membantu untuk menggarisbawahi pentingnya dalam desain layanan baru dan berubah. Ini adalah sebagai berikut:

• layanan biaya rendah karena dukungan dan peningkatan yang lebih rendah biaya, yang mengarah untuk menurunkan total biaya kepemilikan (TCO).
• Layanan yang secara konsisten memberikan tingkat yang diperlukan kualitas dan keselarasan untuk bisnis dan kebutuhan pelanggan.
• Lebih cepat dan lebih mudah pengenalan layanan baru dan perubahan.
• tata kelola yang lebih baik untuk memastikan kepatuhan terhadap aturan hukum dan perusahaan dan pedoman.
• kemampuan pengukuran yang lebih baik untuk mendukung pengambilan keputusan dan terus-menerus perbaikan.

Miskin perencanaan, persiapan dan manajemen alasan umum untuk kegagalan rencana dan proyek-proyek pada umumnya dan desain dan penyebaran layanan baru dan berubah pada khususnya. ITIL membantu mencegah hal ini dengan menawarkan panduan tentang mempersiapkan dan merencanakan penggunaan orang, proses, produk dan mitra:

Adapun manfaat dari ITIL dengan menyediakan pendekatan sistenatis untuk manajemen
layanan TI, ITIL dapatmembantu sebuah perusahaan dalam cara berikut:

1. Mengurangi biaya
2. Peningkatan layanan TI melalui penggunaan proses-proses praktek terbaik yang telah terbukti
3. Meningkatkan kepuasan pelanggan melalui pendekatan yang lebih profesional untuk pelayanan standar dan pedoman
4. Meningkatkan produktivitas
5. Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman

Lima Aspek Utama Desain Layanan 

     ITIL(Information Technology Infrastructure Library) secara resmi mengakui lima aspek yang terpisah dari desain layanan yang bersama-sama menggambarkan ruang lingkup ini bagian dari siklus hidup layanan:

1. Pengenalan layanan baru atau diubah melalui identifikasi akurat kebutuhan bisnis dan definisi yang disepakati persyaratan layanan.
2. Sistem manajemen layanan dan alat-alat seperti portofolio layanan, memastikan saling konsistensi dengan layanan lain dan alat yang tepat dukungan.
3. Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.
4. Kemampuan semua proses, bukan hanya orang-orang dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan berubah.
5. Merancang dalam metode pengukuran yang tepat dan metrik yang diperlukan untuk analisis kinerja pelayanan, meningkatkan pengambilan keputusan dan perbaikan terus-menerus.

Tujuan Desain Layanan

Dari pertimbangan di atas, kita dapat menghargai bahwa tujuan utama dari layanan desain adalah

• Merancang layanan yang tidak hanya memenuhi bisnis dan pemangku kepentingan tujuan dalam hal kualitas, kemudahan penggunaan, kepatuhan dan keamanan, tetapi juga meminimalkan total biaya kepemilikan.
• Untuk merancang kebijakan yang efisien dan efektif, rencana, proses, arsitektur dan kerangka kerja untuk mengelola layanan di seluruh siklus hidup mereka.
• Untuk mendukung layanan transisi dalam mengidentifikasi dan mengelola risiko yang terkait dengan memperkenalkan layanan baru atau diubah;
• Merancang sistem pengukuran untuk menilai efisiensi dan efektivitas desain layanan dan kiriman nya.
• Untuk berkontribusi peningkatan pelayanan terus-menerus (CSI), terutama dengan merancang fitur dan manfaat dan kemudian menanggapi peluang perbaikan diidentifikasi dari lingkungan operasional.

Layanan Desain Paket

      Tahap desain mengambil satu set persyaratan bisnis baru atau diubah dan mengembangkan solusi untuk menemui mereka. Solusinya dikembangkan diteruskan ke transisi layanan yang akan dibangun, diuji dan disebarkan ke lingkungan hidup. Namun, tidak cukup hanya untuk lulus desain teknis atau arsitektur untuk transisi layanan. Tim layanan transisi akan membutuhkan lebih dari ini untuk memberikan layanan sepenuhnya berfungsi yang menyediakan utilitas dan garansi diharapkan. Mereka membutuhkan cetak biru yang mencakup semua aspek layanan baru. Cetak biru ini dikenal sebagai paket layanan desain.

(Layanan desain) dokumen (s) mendefinisikan semua aspek layanan TI dan kebutuhan mereka melalui setiap tahap siklus hidup. Sebuah paket layanan desain diproduksi untuk setiap layanan TI baru, perubahan besar atau layanan IT pensiun. Isi utama dari paket layanan desain meliputi:

• definisi layanan, setuju kebutuhan bisnis dan bagaimana dan di mana layanan akan digunakan;
• desain layanan termasuk desain arsitektur, persyaratan fungsional, SR / SLA (jika tersedia). layanan dan persyaratan manajemen operasional termasuk metrik dan indikator kinerja utama, layanan pendukung dan perjanjian.
• model layanan menunjukkan struktur keseluruhan dan dinamika layanan, menunjukkan bagaimana pelanggan dan layanan aset, fungsi manajemen layanan dan proses dating bersama-sama untuk memberikan nilai;
• penilaian kesiapan organisasi dan implikasinya;
• rencana yang mencakup semua tahap siklus hidup layanan;
• rencana untuk transisi layanan (meliputi membangun dan perakitan, pengujian, rilis dan penyebaran) dan untuk penerimaan layanan operasionaL.
• kriteria penerimaan dan strategi dan rencana untuk pengujian penerimaan pengguna

TRANSISI LAYANAN

          Telah ada sering terjadi pemutusan antara pembangunan dan operasi departemen dalam IT, yang akibatnya telah menyebabkan banyak implementasi yang gagal dari layanan baru atau diubah. Layanan transisi berkaitan dengan menjembatani kesenjangan yang lancar, memastikan bahwa persyaratan operasional sepenuhnya dipertimbangkan dan dipenuhi sebelum apa-apa dipindahkan ke lingkungan hidup, termasuk dokumentasi dan pelatihan bagi pengguna dan staf pendukung. Layanan transisi juga bertanggung jawab untuk dekomisioning dan penghapusan layanan yang tidak lagi diperlukan.

transisi yang mulus dicapai dengan mengambil paket desain layanan baru atau diubah (SDP) dari tahap desain layanan, pengujian untuk memastikan bahwa itu benar memenuhi kebutuhan bisnis, dan menggunakan itu dalam lingkungan produksi.

Beberapa proses yang dijelaskan dalam fase ini juga digunakan dalam tahapan lain, dalam pengetahuan khususnya layanan, perubahan dan aset layanan dan manajemen konfigurasi.

Maksud Dan Tujuan

Tujuan dari transisi layanan adalah untuk :

• menetapkan harapan pelanggan tentang bagaimana layanan baru atau diubah akan memungkinkan perubahan bisnis;
• memungkinkan pelanggan untuk mengintegrasikan rilis mulus ke dalam bisnis mereka.
• mengurangi variasi dalam kinerja diprediksi dan aktual dari layanan setelah mereka diperkenalkan.
• mengurangi kesalahan dikenal dan meminimalkan risiko dari perubahan.
• memastikan bahwa layanan dapat digunakan dalam cara di mana diperlukan.

Tujuannya adalah untuk:

• merencanakan dan mengelola sumber daya untuk memperkenalkan dan mengaktifkan layanan baru atau diubah dengan lingkungan hidup dalam biaya, kualitas dan waktu yang diprediksi perkiraan.
• meminimalkan dampak yang tidak diperkirakan pada jasa produksi, operasi dan dukungan organisasi;
• peningkatan pelanggan, pengguna dan manajemen pelayanan staf kepuasan dengan penyebaran layanan baru atau diubah, termasuk komunikasi, rilis dokumentasi, pelatihan dan transfer pengetahuan;
• Peningkatan penggunaan yang benar dari layanan dan aplikasi yang mendasaridansolusi teknologi;
• memberikan rencana yang jelas dan komprehensif yang memungkinkan keselarasan antara bisnis dan layanan transisi.

Tantangan

Membangun transisi layanan yang efektif dapat menantang. Berikut ini adalah beberapa masalah yang bisa timbul dan perlu dikelola :

• Memastikan bahwa semua aktivitas perubahan didorong melalui transisi layanan.
• Menyeimbangkan kebutuhan yang berkembang dari bisnis terhadap kebutuhan untuk melindungi layanan hidup (yaitu menjadi responsif sambil mempertahankan perlindungan yang sesuai).
• Mengintegrasikan dengan pengembangan dan proyek siklus hidup yang secara tradisional independen.
• Memiliki wewenang dan pemberdayaan yang tepat untuk menjalankan proses seperti yang didefinisikan.
• Mengelola persepsi masyarakat sehingga proses tidak dilihat sebagai penghalang untuk mengubah atau sebagai lebih birokrasi.

Peran

Manajer layanan transisi bertanggung jawab untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menyebarkan rilis utama dalam biaya, waktu dan kualitas estimasi diprediksi.

Strategi Layanan

• Strategi Layanan
  
  Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
  Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
  Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
  Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing - masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

• Resiko
  
  Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan.
  "Resiko didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian".

• Jenis Penyedia Layanan IT
  
  Sangat penting untuk mengenali berbagai macam jenis tipe penyedia layanan TI, walaupun keseluruhannya akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan menajemen pelayanan, tapi akan ada sebuah aspek unik untuk masing-masing jenis penyedia layanan, misalnya mereka yang menaruh perhatian pada hubungan usaha dengan pelanggan dan penyedia layanan. Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

  1. Tipe 1 - Penyedia layanan internal:
     Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.
  2. Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:
     Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.
  3. Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:
     ni merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

• Empat Strategi P
  
  1. Strategi sebagai Perspective 
     Ini berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.
  2. Strategi sebagai Position
     Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).
  3. Strategi sebagai Plan
     Ini mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan.
  4. Strategi sebagai Pattern
     Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan

• Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis
  
  Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
  • Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
  • Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.

• Mengotomalisasi Proses Manajemen Layanan
  
  Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

 ·    Tata Kelola

Dalam memberikan layanan, penyedia layanan IT dapat memanfaatkan asetnya untuk memberi nilai tambah untuk kostumer.

Aset yang digunakan oleh penyedia layanan contohnya adalah dalam hal kemampuan

dan sumber daya. Pengembang strategi layanan yang sukses perlu dibangun berdasarkan pemahaman tentang layanan yang dapat dimanfaatkan dalam pemberian layanan.

·   Manajemen Pelayanan Sebagai Aset Strategis
Strategi layanan adalah strategi dalam memberikan layanan tertentu, seperti menyediakan layanan sebagai bagian dari strategi bisnis dan sebagai dasar untuk pengelolaan yang baik. Pengembangan manajemen pelayanan sebagai aset strategis yang sangat penting bagi strategi pelayanan.

Aset strategis adalah aset yang menyediakan dasar untuk kompetensi pokok, kinerja khusus, keunggulan yang tahan lama, dan kualifikasi untuk berpartisipasi dalam peluang bisnis. Organisasi IT dapat menggunakan panduan yang diberikan oleh ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan mereka menjadi aset strategis.

·    Mengotomatisasi Proses Pengelolaan

     Mengotomatisasi proses bisnis memberikan utilitas dan garansi yang lebih tinggi karena menghasilkan kinerja dan nilai yang lebih baik dari layanan dan aset pelanggan. Begitu juga dalam manajemen pelayanan IT, melalui otomatisasi dapat memberi nilai tambah bisnis dengan tetap kompetitif. Contohnya:

·   Discovery tools memungkinkan untuk mempertahankan sistem manajemen konfigurasi terbaru dan mengidentifikasi serta menangani berbagai masalah terkait kontrol.

·   Sophisticated modelling and simulation membantu dalam mendesain infrastruktur dan aplikasi, dan opsi model kompleks untuk layanan delivery.

·  Artificial intelligence untuk berbagai kemampuan dari analisis sumber masalah, melalui sistem alarm dan kontrol yang canggih, hingga penjadwalan dan pengelolaan sumber daya yang rumit.

·   Workflow management systems meningkatkan pelayanan kustomer dan efisiensi diberbagai proses

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)

1. ITIL (IT Infrastruktur Library)

               

 ITIL adalah suatu rangkaian dengan konsep infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi. ITIL sebenarnya adalah suatu rangkaian rangkuman dari beberapa buku yang membahas tentang pengelolaan (TI). ITIL memberikan beberapa praktik TI penting seperti daftar cek, tugas, serta beberapa prosedur yang disesuaikan dengan segala jenis organisasi(TI).

               

   ITIL sudah dikembangkan sejak 1980-an dengan ITIL 1.0.Kemudian dengan beriringnya waktu  peningkatan pelayanan yang berkesinambungan dan adaptasi terhadap situasi saat ini dalam lingkungan (TI) modern ITIL 1.0 di rilis besar dan dijadikan ITIL 2.0 yang paling dikenal dengan set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT service management) & service support(dukungan layanan). Pada awal 2007 ITIL 3.0 didirikan. Ini didirikan dengan sama sekali baru. Terdapat 3 bidang utama didalamnya : ITIL Core Publikasi, ITIL Pelengkap Bimbingan, ITIL Web Support Services

               

   Pada 30 Juni 2007, OGC (Office of Government Commerce) menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus ITSM (IT service management). Lima bagian tersebut adalah :

1. Service Strategy

Ini merupakan inti dari ITIL Service Life Cycle yang memberikan panduan kepada pengimplementasian ITSM . Panduan ini disajikan dalam bentuk prinsip-prinsip dasar konsep ITSM, acuan, serta proses-proses inti.
Proses di dalamnya yaitu:

1.   Service Portofolio Management

2.   Financial Management

3.   Demand Management

2. Service Design

Agar layanan TI dapat memberikan manfaat pada bisnis, layanan TI harus terlebih dahulu didesain dengan tujuan bisnis dari pelanggannya. Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk bisa secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI.

Proses di dalamnya yaitu:

1.   Service Catalog Management

2.   Service Level Management

3.   Supplier Management

4.   Capacity Management

5.   Availability Management

6.   IT Service Countinuity Management

7.   Information Security Management 

3. Service Transition

Menyediakan panduan kepada organisasi TI agar dapat mengembangkan kemampuan untuk mengubah hasil desain layanan TI. Tahapan ini menggambarkan bagaimana sebuah kebutuhan didefinisikan dalam Service Strategy, lalu dibentuk dalam Service Design dan selanjutnya secara efektif direalisasikan dalam Service Operation

Proses di dalamnya yaitu:

1.   Transation Planning and Support

2.   Change Management

3.   Service Assset and Configuration Management

4.   Release and Deployment Management

5.   Service Validation

6.   Evaluation

7.   Knowledge Management

4. Service Operational

Ini adalah tahapan life cycle yang mencakup semua kegiatan operasional layanan-layanan TI. Di dalamnya terdapat beberapa panduan-panduan untuk mengelola layanan TI secara efisien.

Proses di dalamnya:

1.   Event Management

2.   Incident Management

3.   Problem Managemen

4.   Request Fulfillment

5.   Access Management

5. Continual Service Immprovement (CSI)

Merupakan bagian akhir dari iterasi siklus hidup layanan ITIL. Pada iterasi ini dilakukan evaluasi terhadap layanan TI yang telah berjalan. CSI bertujuan untuk mempersiapkan rencana peningkatan terhadap layanan TI agar mampu berjalan berkelanjutan. Proses-proses yang dilakukan pada iterasi continual service improvement sebagai berikut:

       1. Review Layanan (Services Review)
        2. Evaluasi Proses (Process Evaluation)
        3. Definisi Upaya CSI (Definition of CSI Initiatives)
        4. Memantau Upaya CSI (Monitoring of CSI Initiatives)

Kalau dalam bentuk gambar, kerangka ITIL akan terlihat seperti ini:

Manfaat ITIL

 Manfaat ITIL ini merupakan pendekatan sistematis untuk management layanan TI. ITIL dapat membantu perusahaan dalam cara berikut:

1.   Mengurangi biaya

2.   Pengunaan proses praktik terbaik yang sudhah terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan.

3.   Meningkatkan produktivitas

4.   Meningkatkan penggunaan keterampilan dan pengalaman

5.  Meningkatkan penyampaian layanan pihak ketiga melalui spesifikasi ITIL atau ISO 20000

_____________________________________________________________________________

2. STRATEGI LAYANAN ITSM

• Tata Kelola
  
  Strategi layanan dari setiap penyedia layanan harus didasarkan atas dasar pengakuan bahwa pelanggan tidak membeli produk, mereka membeli kepuasan dari kebutuhan khusus. Oleh karena itu, untuk menjadi sukses, layanan yang disediakan harus dapat dirasakan oleh pelanggan untuk memberikan nilai yang cukup dalam bentuk manfaat yang ingin dicapai pelanggan.
  Mencapai pemahaman yang mendalam mengenai kebutuhan pelanggan, dalam hal apa kebutuhannya, kapan dan mengapa itu terjadi, juga membutuhkan pemahaman yang jelas tentang persis yang pelanggan yang sudah ada atau potensi pengguna dari penyedia layanan. Hal ini, pada gilirannya, memerlukan penyedia layanan untuk memahami konteks yang lebih luas dari saat ini dan potensi pasar tempat beroperasi penyedia layanan, atau mungkin ingin beroperasi di dalamnya.
  Strategi layanan tidak dapat diciptakan atau ada dalam isolasi strategi menyeluruh dan budaya organisasi yang dimiliki oleh penyedia layanan. Penyedia layanan mungkin ada dalam suatu organisasi semata - mata untuk memberikan layanan pada satu unit bisnis yang spesifik, untuk layanan unit bisnis, atau mungkin beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal yang melayani beberapa bisnis eksternal. Strategi yang diadopsi harus memberikan nilai yang cukup kepada pelanggan dan semua stakeholder penyedia layanan - harus memenuhi tujuan strategis penyedia layanan.
  Terlepas dari konteks di mana penyedia layanan beroperasi, Strategi layanan juga harus didasarkan pada pengakuan yang jelas dari keberadaan kompetisi, kesadaran bahwa masing - masing pihak memiliki pilihan, dan pandangan tentang bagaimana penyedia layanan akan membedakan dirinya dalam kompetisi. Semua penyedia layanan membutuhkan strategi layanan.

• Resiko
  
  Manajemen yang efektif dari resiko, adalah sebuah masalah penting untuk semua organisasi yang sukses, dan juga merupakan komponen kunci dari pemerintahan.
  "Resiko didefinisikan juga sebagai sebuah kemungkinan yang dapat mengakibatkan kerusakan atau kerugian, atau mengurangi kemampuan dalam memperoleh tujuan. Resiko juga dapat didefinisikan sebagai sebuah ketidakpastian".

• Jenis Penyedia Layanan IT
  
  Sangat penting untuk mengenali berbagai macam jenis tipe penyedia layanan TI, walaupun keseluruhannya akan memiliki kesamaan dalam kaitannya dengan menajemen pelayanan, tapi akan ada sebuah aspek unik untuk masing-masing jenis penyedia layanan, misalnya mereka yang menaruh perhatian pada hubungan usaha dengan pelanggan dan penyedia layanan. Dalam prakteknya, terdapatnya banyak sekali variasi dari jenis penyedia layanan TI. Penyedia yang berbeda ditandai dengan hubungan mereka dengan pelanggan dan posisi mereka dalam kaitannya dengan usaha atau layanan bisnis mereka. Hal ini membantu untuk menyederhanakan kompleksitas dan mengidentifikasi sejumlah kecil jenis penyedia yang mewakili variasi lebih luas dalam pasar. Penyederhanaan ini mengarah ke tiga jenis berikut:

  1. Tipe 1 - Penyedia layanan internal:
     Pada dasarnya ini merupakan jenis unit in-house IT yang biasanya diposisikan dalam unit bisnis yang mereka layani, meskipun umumnya untuk unit skala kecil unit IT ini akan dikonsolidasikan ke departemen IT perusahaan yang memiliki kepentingan sebagai penyeimbang, tuntutan dan prioritas dari korporasi organisasi ini adalah terhadap setiap individu unit bisnis.
  2. Tipe 2 - Unit penyedia layanan bersama:
     Disinilah berbagai fungsi cakupan luas, dianggap sebagai non-inti untuk bisni, dikelompokkan bersama ke unit pelayanan perusahaan bersama. Fungsi yang terlibat biasanya adalah bidang IT, Keuangan dan SDM, terkadang juga pelayanan hukum, logistik, dan fasilitas manajemen.
  3. Tipe 3 - Penyedia layanan eksternal:
     ni merupakan sebuah entitas komersil yang terpisah dari bisnis yang dilayaninya, dan beroperasi sebagai bisnis kompetitif dalam pasar.

• Empat Strategi P
  
  1. Strategi sebagai Perspective
     Ini berhubungan dengan pandangan, tujuaan dan pilosopi penyedia layanan IT untuk melakukan bisnis dengan konsumen.
  2. Strategi sebagai Position
     Ini mendeskripsikan strategi dalam kebijakan penyedia layanan IT tersebut dalam layanan yang diberikan (contoh: kualitas tinggi atau harga rendah, utilitas yang memadai atau garansi).
  3. Strategi sebagai Plan
     Ini mendeskripsikan strategi sebagai planning yang menunjukkan bagaimana penyedia layanan IT akan bergerak maju dari di mana hari ini menuju ke tujuan yang diinginkan.
  4. Strategi sebagai Pattern
     Ini mendeskripsikan strategi sebagai sebuah cara konsisten dalam mengambil keputusan

• Manajemen Pelayanan Sebagai Alat Strategis
  
  Penggunaan ITIL untuk mengubah kemampuan manajemen layanan menjadi aset strategis, dengan menggunakan Manajemen Layanan untuk memberikan dasar bagi kompetensi inti, kinerja khusus dan keuntungan tahan lama, serta meningkatkan potensi penyedia layanan dari:
  • Kapabilitas: kemampuan penyedia layanan (dalam hal manajemen, organisasi proses, pengetahuan dan orang - orang) untuk mengkoordinasikan, mengendalikan dan menyebarkan sumber daya.
  • Sumber daya: masukan langsung untuk memproduksi layanan, misalnya keuangan, modal, infrastruktur, aplikasi, informasi dan orang - orang.

• Mengotomalisasi Proses Manajemen Layanan
  
  Otomasi proses manajemen adalah penggunaan sistem komputer dan perangkat lunak untuk mengotomatisasi proses. Proses dapat benar-benar otomatis, sehingga tidak ada intervensi manusia yang diperlukan, atau semi-otomatis di mana beberapa intervensi manusia diperlukan untuk membuat keputusan atau menangani pengecualian.

Daftar Pustaka:

http://fit.uii.ac.id/media/SoegijokoTelemedikaEHealthAplikasinyaIndonesia.pdf

https://scele.ui.ac.id/berkas_kolaborasi/konten/mpktb_2015gasal/075.pdf

https://teknojurnal.com/e-health-di-indonesia-bidang-yang-belum-terjamah/

http://www.kompasiana.com/derryfahrizal/menghadapi-tantangan-global-peranan-media_5529e02d6ea8345657552d42

https://shaktidarikhwan.wordpress.com/2014/09/29/new-media-definisi-pandangan-manfaat-komponen-aplikasi-dan-menganalisa-serta-menjelaskan-fitur-dari-new-media/


https://thenextmarketers.com/apa-itu-seo/